Die Graf Dichtungen GmbH mit Sitz in München und zwei Standorten in Berlin produziert und vertreibt Fenster-, Tür-, Kühlschrank-, Dusch- und Sonderdichtungen. Das Unternehmen erfüllt die Wünsche seiner Kunden nicht nur in den drei Niederlassungen, sondern auch über einen Online-Shop: Schon im ersten Jahr der Einführung steigerte sich der Geschäftsumsatz um 35 Prozent. Dieser Erfolg ist der Geschäftsführerin Catrin Graf nicht in den Schoß gefallen: Zusammen mit ihren 30 Mitarbeitern hat sie alle bisherigen Geschäftsprozesse konsequent überdacht, vereinheitlicht und digitalisiert.

Ein wichtiger Schritt war die Anpassung des Kundenservices, der im Online-Shop ganz anderen Anforderungen unterliegt als im klassischen Beratungsgespräch. Es gibt eine Vielzahl von Verwendungszwecken und noch mehr unterschiedliche Dichtungsmodelle – wie kann man Kunden eine Orientierung geben und sie digital zum passenden Produkt führen? Die internetaffine Firmenchefin fand die Lösung: Kommunikation über Messenger-Dienste bzw. Messenger-Apps. In diesem Fall fiel die Wahl auf WhatsApp.

Die Kunden müssen im Online-Shop nicht mehr selbst auf die Suche gehen - sie fotografieren das gewünschte Dichtungsprofil und schicken es per Messenger-App an die Filiale. Im Idealfall können die Kundenberater gleich mit einem Link zum gewünschten Produkt antworten. Auch wenn nicht alle Bilder aussagekräftig sind, bekommen die erfahrenen Berater oft eine erste Vorstellung. Messenger-Apps ermöglicht auch den Wissensaustausch zwischen den Kollegen, wenn zum Beispiel ein Kunde einen Ersatz für eine jahrzehntealte Dichtung sucht. Die interne Kommunikation wird dadurch schnell und unkompliziert – ganz im Interesse des Kunden.

Digitaler Kundenservice funktioniert nur, wenn die Anfragen nicht nur kompetent, sondern auch schnell beantwortet werden. Catrin Graf ist es deshalb wichtig, ihre Mitarbeiter in den Prozess einzubeziehen und für diesen Aspekt zu sensibilisieren: Schulungsseminare mit einer Unternehmensberaterin sind ein fester Bestandteil des Kommunikationskonzeptes.

Experteninfos auf YouTube helfen weiter
Zusätzlich setzt das Unternehmen auf eigene Filme: Die 25 Videos auf dem unternehmenseigenen YouTube-Kanal stoßen auf großes Interesse: Sie geben eine kurze, klare Antwort auf die häufigsten Fragen zum Thema Dichtung. Produziert werden die kurzen Filme von Werkstudenten einer Filmhochschule. Die Graf Dichtungen GmbH kann auf diesem Weg nicht nur durch Expertenwissen punkten, sondern auch neue Kunden generieren

Das ausführliche Praxisbeispiel finden Sie hier.